¿Qué es la comunicación de crisis y cómo elaborar un plan?

¿Alguna vez escuchaste hablar acerca de este término? En el siguiente artículo, te contaremos qué es la comunicación de crisis y qué función cumple en la actualidad. 

Dentro de la rama de la comunicación, existen diferentes tipos de subtemas. Cada uno de ellos, posee un enfoque diferente de acuerdo a su área de estudio. Tal es el caso de lo que sucede con la comunicación de crisis, que se especializa en una temática en particular de la comunicación y no en su totalidad. 

Por lo general, existen diferentes tipos de áreas enfocadas a la comunicación de acuerdo a sus necesidades particulares, como la comunicación en mercadotecnia, la comunicación en salud y la comunicación en educación, entre otras En el caso de la rama centrada en la crisis, su nombre lo dice todo. Se trata de un tipo de comunicación que se utiliza en situaciones límites y se encarga de solucionar conflictos vinculados a la aplicación de estrategias comunicativas.

¿Qué es la comunicación de crisis?

Es el conjunto de métodos y acciones comunicativas destinadas a la gestión de situaciones de crisis, las cuales pueden llegar a tener un posible impacto tanto en la reputación como en la imagen de una organización. Se aplica, por lo general, cuando las empresas necesitan encontrar una forma de comunicar lo ocurrido de manera correcta. Eso sí, es importante seguir una serie de pasos o estrategias para poder llevar a cabo esta comunicación de forma adecuada. De lo contrario, estas acciones podrían llegar a tener un efecto negativo en la imagen de la compañía. 

El siguiente ejemplo ilustra una posible situación. Imagina que tu organización, una empresa dedicada a la comida rápida, sufre una situación delicada luego de un incidente vinculado a comida que se encontraba en mal estado. En este caso, será necesario aplicar la comunicación de crisis para poder contar qué fue lo que ocurrió, cuáles serán los pasos a seguir y qué se intentará realizar para que esto no vuelva a suceder. Además, claro está, de poder brindar las disculpas correspondientes tanto a los involucrados como al público en general. 

Lo que se busca concretar a través de dicho proceso es que la reputación de la empresa no se vea afectada de manera negativa por este hecho. Es por eso que se trata de un proceso tan importante en el área de la comunicación y es altamente valorado por la mayoría de las empresas. 

¿Cómo elaborar un plan de comunicación de crisis?

En primer lugar, debemos definir qué es un plan de comunicación de crisis. Este, en líneas generales, consiste en un conjunto de pasos y procedimientos que deben cumplirse en las situaciones anteriormente mencionadas. De esta manera, la organización puede saber cómo comunicarse con sus empleados y el público externo durante una emergencia. 

Para poder elaborar este tipo de plan, es necesario tener en cuenta varios aspectos. Uno de ellos, es saber anticipar los posibles escenarios que pueden llegar a darse. ¿En qué sentido? Pues, básicamente, adelantándose a situaciones de crisis hipotéticas que podrían llegar a ocurrir y pensando en posibles soluciones. Por ejemplo: volviendo al caso de la empresa de comida rápida, si sabes que un inconveniente puede llegar a darse con el tema de la alimentación o los productos, es necesario tener un plan de respaldo para anticiparse. De lo contrario, será mucho más difícil poder encontrar una solución rápida llegado el momento.

Atención, esto no quiere decir que es posible anticiparse a todos los escenarios, ya que muchos de estos suelen ser imprevistos. Pero sirve para poder encontrar una solución mucho más rápida con ciertos inconvenientes que pueden llegar a darse de manera más frecuente. 

Por otro lado, es muy común en las empresas designar a un equipo de trabajo especializado en esta temática. Estos serán los encargados de ocuparse de una situación de crisis llegado el momento y aplicar las diferentes estrategias de comunicación. 

Finalmente, algunas recomendaciones que suelen realizarse, tienen que ver con poder dar respuestas claras y rápidas una vez ocurrida una situación y priorizar a los públicos afectados. Además, tal como se detalló previamente, es fundamental poder dar una solución al problema y detectar cómo se originó el mismo. 

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Southern New Hampshire University es una de las universidades acreditadas sin fines de lucro más grandes de Estados Unidos. La misma, cuenta con un total de 130 mil estudiantes y se encuentra avalada por New England Commission of Higher Education y por Council for Higher Education Accreditation. ¿Qué tienen en especial ambas instituciones? Pues, que son las mismas entidades que acreditan a Harvard, por ejemplo. 

Dentro de su amplia variedad de carreras universitarias, SNHU ofrece licenciaturas en línea, maestrías virtuales y otros tipos de certificaciones bajo la misma modalidad. Esto implica una gran ventaja, ya que al ser virtual, no es necesario trasladarse físicamente a ninguna parte y se evitan los costos de viajar. 

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