¿Qué es el social CRM y cómo mejora la estrategia de marketing digital?

Descubre cómo las redes sociales pueden ayudarte a conectar con tus consumidores potenciales, aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente. Sigue leyendo y conoce lo que significa el social CRM.

Actualmente, las redes sociales son una parte esencial de la vida de las personas. Se usan para conectar con amigos y familiares, compartir información, y encontrar nuevos productos y servicios. Gracias a su popularidad, las empresas también están utilizando las redes sociales para conectarse con sus clientes y potenciales consumidores. En este contexto, el social CRM es una forma de gestionar las relaciones con los clientes que aprovecha el potencial de las redes sociales.

Para entender esta nueva herramienta es necesario conocer primero que el Customer Relationship Management o CRM, es un conjunto de herramientas y procesos que permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes, interactuar con ellos y ofrecerles un servicio personalizado y de calidad. El objetivo del CRM es crear y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes, fidelizándolos y aumentando su lealtad. Esto ahora es posible a través de las redes sociales.

¿Cuál es la definición de social CRM?

Se trata de una evolución del CRM tradicional, considerado como una estrategia de marketing digital que utiliza las redes sociales para gestionar las relaciones con los clientes, por medio de la recopilación y análisis de datos para comprender mejor a los consumidores, crear vínculos más sólidos con ellos y mejorar su satisfacción. También facilita la creación y el mantenimiento de comunidades online de clientes, donde se puede generar confianza, engagement y valor añadido.

De este modo, el social CRM reconoce que los clientes son cada vez más activos y exigentes en las redes sociales, donde expresan sus opiniones, necesidades, problemas y expectativas sobre las marcas, los productos y los servicios que consumen. Además, esta herramienta permite a las empresas escuchar, monitorizar y participar en esas conversaciones, así como integrar la información obtenida en sus sistemas de CRM, enriqueciendo el perfil y el conocimiento de los clientes.

Asimismo, el social CRM es una filosofía y una estrategia empresarial, que busca involucrar al cliente en una conversación de colaboración, proporcionando un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Por ello, se basa en la comunicación de ida y vuelta, donde se establece un diálogo con los clientes, para ofrecerles la tan deseada atención personalizada y de calidad.

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¿Para qué sirve el social CRM?

El social CRM puede utilizarse para una variedad de propósitos, entre ellos, uno de los más importantes, es que sirve para mejorar la estrategia de marketing digital de las empresas. Esto es posible al lograr los siguientes aspectos:

• Aumenta la visibilidad y el alcance de la marca en las redes sociales, donde se encuentran gran parte de sus clientes potenciales y actuales.
• Mejora la atención al cliente, ofreciendo una respuesta rápida, eficaz y personalizada a través de las redes sociales, donde los usuarios esperan ser atendidos.
• Genera feedback e insights sobre los clientes, sus preferencias, comportamientos, sentimientos y opiniones sobre la marca, el producto o el servicio, lo que permite adaptar la oferta y la propuesta de valor a sus necesidades y expectativas.
• Potencia el boca a boca y las recomendaciones, incentivando a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias positivas con la marca y sus productos o servicios con sus contactos en las redes sociales, generando credibilidad y confianza en otros usuarios.
• Identifica y aprovecha las oportunidades de venta, detectando las señales de compra de los clientes y ofreciéndoles soluciones personalizadas y relevantes en el momento adecuado.

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Algunas estrategias de social CRM

Para implementar el social CRM en cualquier tipo de negocio, se pueden seguir algunas de las siguientes estrategias que se utilizan para mejorar los planes de marketing digital de las empresas:

• Definir los objetivos y el público. Es necesario determinar qué se quiere conseguir con el social CRM, a quién quiere dirigirse, cuáles son las redes sociales que usan los clientes y qué tipo de contenido les interesa. Todo esto ayudará a enfocar la estrategia y a elegir las herramientas adecuadas.
• Elegir una plataforma de social CRM. Existen diversas soluciones de software que  permiten integrar las redes sociales con el CRM, como por ejemplo Zoho CRM, HubSpot CRM o Salesforce CRM. Estas plataformas facilitan la gestión, el seguimiento y el análisis de las interacciones con los clientes en las redes sociales.
• Crear y gestionar la comunidad en línea. Es indispensable crear y mantener la comunidad de clientes, donde se pueda interactuar con ellos, resolver sus dudas, atender sus reclamos, solicitar su feedback y reconocer su fidelidad. Para ello, hay que definir el tono, el estilo y la frecuencia de la comunicación.
• Generar contenido relevante. El contenido es una parte importante de cualquier estrategia de marketing digital. Las empresas pueden atraer la atención de sus clientes y generar interés en sus productos o servicios, creando contenido relevante, impactante y oportuno para los usuarios.
• Monitorizar y analizar los resultados. Es importante medir el impacto y el retorno de la inversión (ROI) de la estrategia. Por lo que se deben definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan evaluar el nivel de satisfacción, el engagement, la fidelización, la conversión y la rentabilidad de los clientes.

Sin lugar a duda, el social CRM es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a mejorar su estrategia de marketing digital. De esta manera, el social CRM es una forma de aprovechar el poder de las redes sociales para generar y mejorar las relaciones con los clientes, aumentando el éxito de cualquier tipo de organización.

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